Контакт-Центр (центр обработки вызовов) предназначен для повышения оперативности и эффективности взаимодействия сотрудников организации с клиентами (заказчиками, пациентами). Решение по созданию Контакт-Центра базируется на программируемой платформе единых коммуникаций CommunigatePro и обеспечивает взаимодействие с клиентами не только путем автоматизации обработки входящих-исходящих телефонных вызов и использования интерактивных голосовых меню, но и посредством SMS и голосовых оповещений, посредством текстового чата и электронной почты. Контакт-Центр может быть инсталлирован как физически выделенная программно-аппаратная платформа на территории организации или может быть развернут в виртуальной среде, например, в “облаке” поставщика услуг виртуальных серверов и виртуальных ЦОД. Взаимодействие Контакт-Центра с внешними коммуникационными сервисами, включая телефонные сети общего и внутрикорпоративного пользования и сервисы SMS строятся на IP протоколах. На рабочих местах операторы используют аппаратные или программные IP-телефоны для голосовой связи, а также обычный веб-браузер (веб-клиент) для рассылки SMS сообщений, чата, электронной почты, организации конференций, доступа к контактам клиентов и т.д.
Ключевыми особенностями Контакт-Центра являются:
- автоматическое распределение вызовов между операторами, работа сразу с несколькими очередями вызовов, различные стратегии обработки вызовов в очереди;
- перевод вызова другому оператору, подключение другого оператора в конференцию, перевод вызова во внешние телефонные сети;
- создание многоуровневых интерактивных голосовых меню (IVR);
- сохранение вызова клиента в очереди даже в случае отключения (onhook) клиента c последующим автоматическим обратным вызовом (callback) клиенту и соединением клиента с оператором;
- автоматизированная или ручная рассылка SMS уведомлений;
- возможность для клиента оставить оператору голосовую почту (voicemail);
- автоматизированная рассылка голосовых сообщений (обзвон клиентов);
- общение операторов и клиентов с помощью текстового чата;
- функционал базового-CRM: карточки клиентов, поиск, добавление клиентов в базу;
- подключение модератора(руководителя) к вызову «оператор-клиент» для прослушивания, суфлирования оператору или создания 3-х сторонней конференции «руководитель-оператор-клиент»;
- сбор статистики, запись и прослушивание записей разговоров;
- наличие механизмов API для управления и интеграции с другими информационными системами.